Une tracasserie de Scarlet SA

APRÈS 20 mois de rappels puis de menaces malgré mes prises de contact, mes deux recommandés, l'intervention d'un avocat et enfin un appel à l'ombudsman, Scarlet SA a saisi la Justice de Paix pour me réclamer 119,35€ de factures impayées et 17,90€ à titre d'indemnité forfaitaire.

Justice de Paix du Canton de Soignies – N° de rôle 12A883

Lors de l'audience de fixation du 21 juin 2012, l'avocate de Scarlet SA m'a demandé de lui faire parvenir toutes les pièces utiles au dossier. Ayant préparé le dossier dans l'éventualité d'une plaidoierie immédiate, je le lui ai fourni. Après un silence de quatre mois – deux jours avant la séance fixée – l'avocate de Scarlet SA a fait savoir que sa cliente a décidé d'abandonner les poursuites (la lettre fut reçue après la séance du 25 octobre, pour cause de grève des postes, mais quand même!).

Rien ne fut plaidé, ce qui était peut-être le but recherché. Plutôt que du bluff, l'avocate a tenu à préciser que sa cliente savait reconnaître ses erreurs, ce qui est de mon point de vue plutôt comique. Qu'est-ce qui a finalement poussé Scarlet SA à abandonner les poursuites?

Point de vue remis à l'avocate de Scarlet SA

Je vais expliquer pourquoi j'ai été contraint de suspendre la domiciliation bancaire en faveur de Scarlet, et pourquoi l'article 4 «Résiliation prématurée» des conditions générales de vente de Scarlet ne peuvent s'appliquer.

Contre ma volonté, Scarlet SA a prélevé 10€ complémentaires pour les services de diffusion télévisée. J'avais pourtant manifesté mon opposition par recommandé (annexe R1); à l'installateur du nouveau modem, j'avais spécifié qu'il ne fallait pas raccorder de poste de télévision, que par ailleurs je n'ai jamais possédé.

Me rendant compte que Scarlet SA avait majoré la facture de 20€ en février pour les deux mois de janvier et février, et partiellement pour le mois de décembre 2009 (annexe F1), j'ai téléphoné à la ligne ouverte aux clients (hotline), où un employé me répond que la société a effectivement reçu le recommandé qui, pour une raison qu'il ignorait, n'avait pas été pris en compte, mais qu'il allait arranger cela. La réaction a en fait été de m'octroyer une «commercial intervention» de 50,95€ sur la facture d'avril (annexe F2).

Un second prélèvement de 30€ a néanmoins eu lieu lors de la facture d'avril pour les mois de mars, avril et mai; j'ai passé un second appel téléphonique à la hotline, qui m'a à nouveau affirmé que tout était rentré dans l'ordre.

20€ furent encore prélevés pour les factures de juin (annexe F3) et juillet 2012 (annexe F4). Parce que Scarlet a outrepassé ses droits durant six mois sur la domiciliation que je lui avait confiée, j'ai décidé de l'interrompre en fin juin.

Après une nouvelle facture en juillet où ce service de 10€ était encore compté, la réaction de Scarlet SA (la première en date) fut d'accepter l'annulation du supplément mensuel de 10€ et le remboursement de 60€ pour le premier semestre de 2010 (plus quelques € pour une partie du mois de décembre 2009), mais l'assortissant d'une indemnité de dédit de 75€, moyen terme non acceptable pour un client dont on a ignoré les réclamations pendant six mois.

Dans un second temps, Scarlet s'est rendu à mon jugement en m'envoyant un crédit de 75€ pour frais d'annulation de télévision (annexe F6) mais un peu tard; rentrant de vacances, le service était coupé. J'en ai donc profité pour suspendre mon abonnement en proposant un récapitulatif d'apurement (annexe R2), auquel je n'ai reçu aucune réponse constructive.

Scarlet prétend à un préavis pour interruption prématurée du service par le client selon l'article 4 «Résiliation prématurée» de ses conditions générales de vente. Or cette disposition ne peut s'appliquer ici étant donné que c'est Scarlet qui a imposé ce service de télévision qui n'était nullement désiré, ce que Scarlet a fini par reconnaître. Le service antérieur, le dernier contrat, a commencé le quatre septembre 2008, soit deux ans auparavant.

Par ailleurs, les conditions générales de ventes ne valent que dans la mesure où le fournisseur n'agit pas de façon indélicate et négligente, alors que ce fut le cas ici.

Je demande donc au tribunal

• de dire que le service de diffusion de télévision non voulu et promptement dénoncé n'a jamais eu lieu d'être, ni de ce fait les 75€ de «dédit»;
• de dire que les conditions générales de ventes ne sont pas applicables du fait que Scarlet SA n'a pas usé de sagesse quant à la domiciliation confiée, du fait de sa négligence de plus de six mois vis-à-vis de son client, et du fait qu'il ne s'agit en aucune manière d'un nouveau contrat; et donc de libérer son client de tous frais à compter de la date de suspension de la connexion par Scarlet au 6 septembre 2010 et donc aussi de tous frais subséquents.
• de condamner Scarlet aux dépens de la procédure.

Conclusions

Si ce n'est l'amertume de me rendre compte qu'un client ne compte pas pour ces grandes entreprises («Quoi? Scarlet aussi?» est une réponse qui n'est pas rare lorsque j'évoque ces problèmes), voici ce qu'a apporté cette mésaventure:

• Une grande entreprise de fourniture de service ne vaut pas mieux qu'une administration telle que caricaturée dans les années 70, si ce n'est que le service au client vous donne raison et vous répond très gentiment que «tout est arrangé» pour arrondir les angles, mais finalement, il s'agit de promesses qui ne lient que celui qui y croit. Il faudra donc préciser que «Pour des raisons de monitoring, la conversation peut être enregistrée».
• Un avocat coûte cher. Pour une ou deux visites, l'ouverture du dossier et quelques courriers, cela monte très vite à quelques centaines d'euros. C'est en se basant sur cela que les victimes des «dysfonctionnement» préfèrent finalement payer les quelques dizaines d'euro. Par contre, les factures impayées (qui existent, bien sûr) et les frais de justice sont budgétisées par les entreprises et sont répercutées sur le prix de vente. Un avocat n'est pas obligatoire en Justice de Paix, mais qui le sait? Et qui a le courage d'affronter ces professionnels des prétoires?
• Évitez les factures domiciliées: les entreprises s'y servent parfois comme elles veulent. Il est plus difficile de récupérer le trop-perçu que de le contester…
• Le service de l'ombudsman s'est borné à relayer ma position à Scarlet SA et à m'en renvoyer la position, qui invoquait ses Conditions Générales de Ventes, mais que j'ai dû fournir moi-même à l'ombudsman! Il faudra que je pense à l'avertir de l'abandon des poursuites par Scarlet SA…
• Scarlet SA s'en sort finalement fort bien. La prochaine fois, je porterai plainte pour abus de compte domicilié.